服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)的價(jià)值
四季花海酒店前廳部副經(jīng)理 鄭漫
深圳一家公司的熊總，是一位英山籍企業(yè)家。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他入住華美達(dá)酒店，此后每次返鄉(xiāng)，他都會(huì)來華美達(dá)小住。
今年3月14日晚9點(diǎn)，熊總再次預(yù)約入住華美達(dá)酒店718套房。前臺(tái)接到的預(yù)訂信息為前臺(tái)現(xiàn)付，但由于客人進(jìn)店時(shí)喝多了酒，于是前臺(tái)先給了房卡，隨后連續(xù)2次致電房間要求客人支付房費(fèi)，此舉讓客人非常生氣，不僅對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行投訴，并與營銷人員直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，隨即支付房費(fèi)后退房離開。
客戶投訴信息很快反饋到了公司孫總那里，孫總高度重視，迅速安排分公司楊總處理。事情發(fā)生時(shí)，我正下班在家休息，先后接到公司領(lǐng)導(dǎo)、前臺(tái)電話，我簡(jiǎn)單了解情況后，第一時(shí)間致電熊總道歉，得到熊總的諒解；由于客人從入住到離店不到1小時(shí)，且房間未使用，我提出退還熊總支付的478元房費(fèi)，在熊總一再堅(jiān)持下，我表示將會(huì)把這筆錢轉(zhuǎn)存到財(cái)務(wù)作為他預(yù)付款，留待下次使用。第二天一大早，我再次給熊總發(fā)短信問候并致歉，熊總表示對(duì)這件事已經(jīng)完全釋懷。
第二天一上班，孫總便召集分公司楊總和我就這件事開碰頭會(huì)，對(duì)酒店服務(wù)工作存在的問題提出了嚴(yán)肅批評(píng)，指出在服務(wù)上我們沒有任何理由與客戶硬杠，不能要求客戶怎么做，強(qiáng)調(diào)只能要求怎么做好自己，并要求酒店內(nèi)部及時(shí)開展整改與學(xué)習(xí)。
按照孫總安排，我結(jié)合這次事件對(duì)本部門員工進(jìn)行了培訓(xùn)，指出了接待流程中存在的問題，強(qiáng)化與客人交流中的服務(wù)意識(shí)，研究與重要客人的接待細(xì)節(jié)和溝通技巧。
事情僅僅過去幾天，3月21日熊總就聯(lián)系我訂房。在接到客人的電話后，我便與各部門交流客人訂房信息，強(qiáng)調(diào)做好服務(wù)，并檢查房間及準(zhǔn)備歡迎水果，此次客人消費(fèi)3200余元，且把之前掛賬賬務(wù)全部結(jié)算；3月26日客人又再次聯(lián)系我訂房，此次入住消費(fèi)了2600余元。
我們?cè)谄綍r(shí)培訓(xùn)中，不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)的“價(jià)值”，很多人可能還不理解。但通過這件事，相信每個(gè)人都能明白怎樣才能讓服務(wù)“價(jià)值”轉(zhuǎn)化為真金白銀。同樣的產(chǎn)品，同樣的價(jià)格，客人愿意來我們酒店消費(fèi)，看重的不僅僅是我們酒店硬件設(shè)施的“價(jià)值”，還有一份舒心、一種滿足。
在行業(yè)內(nèi)卷日趨嚴(yán)重的情況下，酒店服務(wù)品質(zhì)的重要性更加凸顯。做好服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，留住回頭客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效應(yīng)。在今后的工作中，前廳部將會(huì)努力總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客人耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、語言得體一點(diǎn)，建立良好的賓客關(guān)系，爭(zhēng)取更多的回頭客。
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